如果不是本次地震造成的空前信任危机，地产业的责任或许不会被如此高聚焦地关注。作为一个正在“建设”着的行业，他们建设了屋宇，但是尚未建设好信心；他们建造起了小区，但是没有建造好居住文化；他们创建了物业公司，但是没有产生服务。——房地产消费者们关于地产服务质量的回答，或许可以促使地产界可以反思责任所在。地震产生的社会问责，则进一步放大了地产商的责任。
地震放大地产企业的责任
责任一词，在2008年5月的举世震惊的汶川大地震后，被无数倍放大。
这次地震，让中国经历了数不清的第一次。此前中国默认的商业社会逻辑被人性的光辉修正，责任感成为所有人面对社会变故时的第一选择。但社会对为富者的不满，仍旧还是在企业捐献的环节有所爆发。
民众对于企业捐献的不满，大多集中于两者。一是那些需要向总部汇报和沟通，经历漫长程序的跨国企业们；二就是现金流大于一切却又有苦不能说的国内地产企业们。——当然，万科成为首当其冲的靶子。正是因为有缺失才有期待，正是因为有不满才会有愤怒。民众对于房地产企业的不满，在这时候寻找到了一个公开的表达渠道。
曾在博客里呼吁国家出台地产服务行业标准的王水雄教授认为，地震的发生是小概率，但却牵出了地产企业责任这个大命题。这对于人们未来预期会产生巨大影响，这要求政府和地产企业都不能无所作为，必须要在践行责任方面付出实质行动，所以业内一个共识就是：开发商打造责任地产，提升服务质量是必然趋势。
责任地产——来自消费者的需求
最新出炉的新浪房产所做的《全国地产服务质量调查问卷》，出现了很多出人意料的调查结果。
消费者在购买住房时主要考虑什么因素？除了必定要回答的“价格”之外，选择“开发商信誉”的消费者居然与选择“价格”的一样多。在当下房价高企，买卖双方的博弈尚未步入尾声时，本该极度关注价格的消费者，对于开发商信誉投以了同样的重视程度。
很明显，在房价已经走到某个拐点，卖方优势逐渐减弱的同时，花费较大成本购入房产的消费者，开始比此前的用户对服务有了更多的要求——他们可能在购买的时候无从挑剔，来不及提出自己的意见。但是他们作为长期的居住者和使用者，他们的需求将会越来越高。限于现在购房的实际情况，消费者还集中关注于房地产商的美誉度，并借此来预计他们发生购买行为后会面临的服务水准。但当等卖方市场逐渐消失后，消费者的关注必将深入到地产服务的方方面面。
一方面，关注地产服务的消费者占据极大比例，另外一方面，地产服务到底是什么？在这份调查问卷中，居然有70%的消费者表示，他们并不熟悉房地产服务涵盖的范围。
消费者不了解房地产服务，其中一个原因是与地产业相比，地产服务业还算是一个新兴行业，消费者关注最多的物业服务，也是近年来刚刚兴起。
更重要的原因是，消费者并不明白地产业可以提供什么样的服务。还对自己的权利不够了解。而且很多消费者由于了解不够，容易误将地产服务和物业服务划上等号，将地产服务单纯化平面化。
而事实上，地产服务还涵盖售前售中和售后的各个环节，每个环节都有许多细节需要关注，有许多消费者的权益没有维护。许多消费者甚至就是因为没有人告知他可以享受到什么样的地产服务，因此无法主张自己的权益，或者有些消费者将对各个环节的不满集中于可以接触到的物业部门，造成消费者和地产商之间越来越大的鸿沟。
作为产品价值评价的重要环节，房地产业售前、售中、售后服务如何，直接影响到消费者对产品的接受度，影响到消费者及潜在消费群体对房地产品牌的认同度。对于房地产企业来说，如何讲地产服务的理念传达给消费者，更重要的是如何在实际操作中全方位服务于消费者，还是一个相对漫长的过程。
一方面是不熟悉地产服务的含义，但另外一方面，消费者又极为渴望获得优质服务。近三分之二的消费者表示，物业服务水平对自己的买房决策影响很大。但在无法获取对于未来物业水平的评估数据的基础上，消费者只能回到这个问卷的开头，继续选择相信开发商的信誉和品牌。期待开发商的信誉能够延伸至地产服务业。
如何做好责任地产？
除了相信开发商的信誉和品牌，还有没有别的办法？地产界是否没有责任引导消费者享受地产服务？
可以先从上面的问卷中，看一下地产服务的现状。同样反应强烈的一个答案，是三分之二的受调查者期待物业管理有法可依，对“管理人员态度粗暴蛮横”和“管理制度不健全”的不满成为房地产消费者投诉的主要方向。大多数业主都与物业有过或多或少的纠纷。开发商的返修相应速度更是慢中之慢。在消费者看来，开发商只要买完房子，一切承诺的服务都将“看情况履行”。
这正是地产商和房地产消费者面临的现状。消费者对地产服务业的不满，在物业服务上有着最为明确的体现，消费者对地产服务业的了解甚少，显然其责任也只能由地产商来承担——假如地产商不肯承担对于地产服务的引导，缺少责任和主动性，消费者和地产商关系的恶化、双方信任度的逐步破坏定是势在必行。这样的结果，正是整个行业所不愿意看到的。
不是没有企业尝试去解开这个结，比如沿海集团(企业专区,旗下楼盘)。今年建成的房地产行业首家集团级呼叫监控中心便让沿海集团受益匪浅。这种系统实现的是对顾客服务需求的及时响应，对内部地产客户的服务系统，对物业管理方面的系统，甚至对于一些供应商的部件、物品有问题，都可以通过系统指定承建商、分包商进行响应。
沿海地产品牌管理副总经理刘海波在接受记者采访时说得非常实在：“有些问题假如发生了你却始终不知道的的话，到最后就会变成非常大的危机，要不是政府要求整改，要不是媒体强行曝光，那么公司的品牌形象就会因为反应不及时而受到极大的冲击，我们尝试的这个监控中心运行半年来，很多业主说你们现在无论是地产还是物业的服务效率比以前高很多，服务的态度和品质也好很多。”
王水雄教授则对这类监控中心的做法评价很高：“这种服务体系特别是全国性行业服务体系的建设是很重要的，如果能够在行业里确立起很好的标准，不管是外部的人还是业主、消费者，对这个事情有清醒认识，有了评测整个可以传输到服务体系中来，高层也可以看到，这样就会很好地运作起来。体系的建立有一个很好的信号传播机制，以后会淘汰一大批企业，有的企业不想做长久的生意，如果在这种情况下做这种标准和体系可以达到行业和企业的长久均衡。”
但也正如地产SHOW副主编兼运营总监冯海宁所说的：虽然会有一些企业致力于责任地产，但是数量极少，大家虽然都在谈责任地产，但口号大于实质内容。要做责任地产，一方面要靠企业自觉，政府也要通过制度、行动去推动。
有专家曾经表示过，如果在房地产市场不够理性抢购成风的时候，大家都不太在意房屋的质量，这时候又面临地产责任的缺失，那么质量问题的产生，也就是非常顺理成章的事了。但是这些质量问题对于整个地产行业的影响，对于地产商品牌的影响，绝对是致命的。仅就这次地震而言，当年不少缺乏远见、急功近利甚至是偷工减料的行为，需要现在的整个地产业来集体买单。消费者投出的不信任票现在还仅仅体现在购买与否的选择上，假如是国家和政府投出的不信任票，会让整个行业死寂。
因此，在期待地产商自律的同时，也需要有领跑者带领整个行业讲“责任”二字落到实处，同时以行业标准束缚地产企业的不自制行为，引导消费者了解地产服务的精髓，这才能让整个行业获得更好的发展。
当“拐点论”始终存在，当地产业的“日日涨价”的不健康式辉煌不复存在，购房者对居住需求的强调必将和地产商的自律自省、强调责任地产和地产服务相结合——并非是我们乐观，而是一切经济运行自有其商业规律内核。
地产行业的责任，在地震期间可能是捐款和帮助重建，以满足民众对企业责任的期待，然而对于普通消费者来说，除了这些，地产企业要做到的还有更多。没有对于消费者的责任，就不会有健康发展的地产中国。
